免費客戶服務課程 培訓優秀客服人才

免費客戶服務課程 培訓優秀客服人才

縱然近年酒店業受疫情影響,但物業管理公司、設施管理公司或藝術場館等仍求才若渴,需要增聘客服人手。雖然客戶服務看似簡單,但要成為優秀的客戶服務員, 接受專業的培訓必不可少!客服技巧易學難精,在每個崗位上遇到的每位客人、每個事件,都可能應用到不同的處理手法;要在客服崗位上有出色的表現、能與客人建立良好的關係、甚或是迅速應對危急事件,那就要了解以下的專業客服培訓課程。

Moovup好工速遞邀請了Generation香港的行政總裁(CEO) Brian Cheng和Generation X CLAP@JC 客戶服務課程的導師Grace Lee接受訪問,分享這個客戶服務課程如何幫助學員作好準備成為優秀的客服人才。

CEO Brian 的非一般培訓理念

Generation_香港_Brian_Cheng_CEO

問起Brian開展Generation X CLAP@JC課程的原由,這要提到他的個人經歷。Brian自嘲不是一個典型的「好」學生,更大方分享,中學時期從來沒有考到全級100名以內,大學成績GPA低於2分,其中一科更因不及格要重考才能畢業。Brian畢業後曾在教育界擔任過不同職位,然後修讀工商管理碩士課程。幾年後他加入與其理念一致的Generation香港 — 一間由麥肯錫公司 (McKinsey & Company) 創立的非牟利機構,透過提供職前培訓幫助不同人從事能改變生活的職業。

「搵好工」不等同高學歷 重要是兼具技能和心態

自身的經歷讓Brian明白到每個人都有屬於自己的人生時間表,他始終相信:「人生不同階段的先後次序不是最重要,最重要是在過程中不斷學習和嘗試,最終找到自己的興趣和能讓自己發揮所長的事業。」 對於社會普遍認為讀大學是「搵好工」的第一步,Brian認為教育程度的高低並不是評估僱員的唯一指標,他相信:「很多僱主是希望聘請擁有實力的青少年,遠多於只著眼他們的學歷。 最重要的是求職者擁有行業需求的技能和良好的心態,僱主亦樂意給予他們更多機會,讓他們在適合自己的事業軌道上發展。」抱著這信念,Brian大力推動與CLAP@JC (「賽馬會鼓掌•創你程計劃」)的合作,2018年推出第一個Generation X CLAP@JC的客戶服務課程,其後更開設數碼及社交網絡營銷、初級數據工程師及前端網頁開發員課程,透過5-12星期的免費全日制培訓,讓青少年兼備行業所需的技能及心態,讓他們了解自己之餘,並在合適的行業開展事業。

強大僱主夥伴網絡 讓學員真正接觸行業

Brian深信在青少年就業方面,僱主的參與不可或缺。為減低人才錯配的問題,他們會讓行業僱主參與課程設計,與僱主密切溝通,了解行業所需的工作技能、僱主對員工的期望等,從而設計一個更完善的課程。另外,課程滙聚了一群有心的僱主,為學員提供協助,例如,安排實地考察,分享行業資訊及工作前景;參與模擬面試,提升學員的表達能力及自信心;更提供工作面試機會,幫助青少年於適合自己的行業發展更長遠的事業旅程。Brian補充:「讓在校讀書多年的學員真正接觸僱主、深入接觸行業才是關鍵。」

課程導師Grace的多變教學模式

客戶服務課程導師_generation_grace

Generation X CLAP@JC與香港基督教女青年會合作,該客戶服務課程由他們的導師Grace執教,Grace的教學經驗豐富,在酒店行業「打滾」15年的她曾在各大酒店不同崗位工作,更曾出任新酒店Opening Team的重要一員,練就一身銅皮鐵骨。

在課堂中分享酒店業的經驗、講解不同酒店崗位的實際工作內容等都是「小兒科」,但Grace認為這些都不是最重要的事情;問到自己對學員最大的付出是什麼,Grace回應:「把最真實的工作日常呈現給學員最重要!這可幫助他們不會因為對行業一知半解,而浪費時間嘗試不合適的崗位。例如,有部分學員在參加課程前,認為自己享受與人交流,可能會適合前台的工作。但事實上,當認清崗位的實際工作內容,再經了解不同職位後,反而發現自己對後勤的崗位更有興趣。」

另外,只講不做亦未必有效,除講課外,Grace會透過小組討論、一對一的對談,啓發學員思考。同時,利用⻆色扮演和案例分析等生動的教學方法,幫助學員增加記憶力和練習如何處理客戶服務員會遇到的突發情况。說到如何幫助學員尋找正確的職業路向,Grace補充:「我喜歡以自己的人生及工作經驗引導學員,並透過心理測驗幫助他們了解自己的優點、缺點,這才能有效地幫助他們尋找合適的客服工種,甚或是規劃未來事業路向。」

客戶服務課程

持績跟進服務 建立事業基礎

畢業生成功見証

有別坊間的培訓模式,Generation X CLAP@JC 這個客戶服務課程除了教授專業的行業知識及軟技巧外,於課堂期間及開始工作的首6個月,課程的人生導師更會為學員提供在職支援服務,幫助他們解決工作上的疑難,全面協助學員的生涯發展。過往3年,客戶服務課程連同其他 Generation X CLAP@JC的課程已擁有超過250位畢業生,當中接近9成能於畢業後3個月內找到工作。Brian希望能有更多學員可以透過課程發掘自我,掌管自己的未來,在感興趣的行業發揮所長。

更多課程資料: https://bit.ly/genhkCSa