【進修課程】免費客戶服務課程 培訓優秀客服人才

Moovup好工速遞邀請了Generation香港的行政總裁(CEO) Brian Cheng和Generation X CLAP@JC 客戶服務課程的導師Grace Lee接受訪問，分享這個客戶服務課程如何幫助學員作好準備成為優秀的客服人才。

CEO Brian 的非一般培訓理念

問起Brian開展Generation X CLAP@JC課程的原由，這要提到他的個人經歷。Brian自嘲不是一個典型的「好」學生，更大方分享，中學時期從來沒有考到全級100名以內，大學成績GPA低於2分，其中一科更因不及格要重考才能畢業。Brian畢業後曾在教育界擔任過不同職位，然後修讀工商管理碩士課程。幾年後他加入與其理念一致的Generation香港 — 一間由麥肯錫公司 (McKinsey & Company) 創立的非牟利機構，透過提供職前培訓幫助不同人從事能改變生活的職業。

「搵好工」不等同高學歷 重要是兼具技能和心態

自身的經歷讓Brian明白到每個人都有屬於自己的人生時間表，他始終相信：「人生不同階段的先後次序不是最重要，最重要是在過程中不斷學習和嘗試，最終找到自己的興趣和能讓自己發揮所長的事業。」 對於社會普遍認為讀大學是「搵好工」的第一步，Brian認為教育程度的高低並不是評估僱員的唯一指標，他相信：「很多僱主是希望聘請擁有實力的青少年，遠多於只著眼他們的學歷。 最重要的是求職者擁有行業需求的技能和良好的心態，僱主亦樂意給予他們更多機會，讓他們在適合自己的事業軌道上發展。」抱著這信念，Brian大力推動與CLAP@JC (「賽馬會鼓掌•創你程計劃」）的合作，2018年推出第一個Generation X CLAP@JC的客戶服務課程，其後更開設數碼及社交網絡營銷、初級數據工程師及前端網頁開發員課程，透過5-12星期的免費全日制培訓，讓青少年兼備行業所需的技能及心態，讓他們了解自己之餘，並在合適的行業開展事業。

強大僱主夥伴網絡 讓學員真正接觸行業

Brian深信在青少年就業方面，僱主的參與不可或缺。為減低人才錯配的問題，他們會讓行業僱主參與課程設計，與僱主密切溝通，了解行業所需的工作技能、僱主對員工的期望等，從而設計一個更完善的課程。另外，課程滙聚了一群有心的僱主，為學員提供協助，例如，安排實地考察，分享行業資訊及工作前景；參與模擬面試，提升學員的表達能力及自信心；更提供工作面試機會，幫助青少年於適合自己的行業發展更長遠的事業旅程。Brian補充：「讓在校讀書多年的學員真正接觸僱主、深入接觸行業才是關鍵。」

課程導師Grace的多變教學模式

Generation X CLAP@JC與香港基督教女青年會合作，該客戶服務課程由他們的導師Grace執教，Grace的教學經驗豐富，在酒店行業「打滾」15年的她曾在各大酒店不同崗位工作，更曾出任新酒店Opening Team的重要一員，練就一身銅皮鐵骨。

在課堂中分享酒店業的經驗、講解不同酒店崗位的實際工作內容等都是「小兒科」，但Grace認為這些都不是最重要的事情；問到自己對學員最大的付出是什麼，Grace回應：「把最真實的工作日常呈現給學員最重要！這可幫助他們不會因為對行業一知半解，而浪費時間嘗試不合適的崗位。例如，有部分學員在參加課程前，認為自己享受與人交流，可能會適合前台的工作。但事實上，當認清崗位的實際工作內容，再經了解不同職位後，反而發現自己對後勤的崗位更有興趣。」

另外，只講不做亦未必有效，除講課外，Grace會透過小組討論、一對一的對談，啓發學員思考。同時，利用⻆色扮演和案例分析等生動的教學方法，幫助學員增加記憶力和練習如何處理客戶服務員會遇到的突發情况。說到如何幫助學員尋找正確的職業路向，Grace補充：「我喜歡以自己的人生及工作經驗引導學員，並透過心理測驗幫助他們了解自己的優點、缺點，這才能有效地幫助他們尋找合適的客服工種，甚或是規劃未來事業路向。」

持績跟進服務 建立事業基礎

有別坊間的培訓模式，Generation X CLAP@JC 這個客戶服務課程除了教授專業的行業知識及軟技巧外，於課堂期間及開始工作的首6個月，課程的人生導師更會為學員提供在職支援服務，幫助他們解決工作上的疑難，全面協助學員的生涯發展。過往3年，客戶服務課程連同其他 Generation X CLAP@JC的課程已擁有超過250位畢業生，當中接近9成能於畢業後3個月內找到工作。Brian希望能有更多學員可以透過課程發掘自我，掌管自己的未來，在感興趣的行業發揮所長。

更多課程資料: https://bit.ly/genhkCSa